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  • Antes de presentar cualquier solicitud por favor revise la documentación en línea (blogs) o publicaciones hechas en foros públicos. Cabe la posibilidad de que la información que requiere ya haya sido publicada.
  • Todas las solicitudes de soporte serán registradas y se les asignará un identificador único. Los técnicos especialistas de nuestro HelpDesk procesarán todos los requerimientos de soporte de acuerdo al SLA (Service Level Agreement) al que pertenezca el usuario que lo solicite.
  • Si ha adquirido un software de Bitrix debe usar la información de acceso comercial (la que se usó para registrar o comprar el software), de esta manera podremos identificarlo como cliente, constatar su licenciamiento, su estatus y atenderlo bajo el SLA pertinente.
  • Las solicitudes de soporte pueden estar relacionadas a aspectos técnicos o a aspectos comerciales.
  • Usted podrá ponerse en contacto directamente con nuestro departamento de soporte técnico escribiendo a la dirección de email soporte_asesores@b24.es  en cuyo caso nuestro sistema creará el ticket automáticamente. Tenga en cuenta que es preferible usar el formulario de help desk para hacernos llegar sus requerimientos.
Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA)
El soporte técnico de www.asesoresb24.com proporciona asistencia técnica gratuita, en español y bajo un huso horario apropiado (GMT-5), a los usuarios de Bitrix24, sean estos gratuitos o comerciales.
www.asesoresb24.com es la plataforma de gestión de Bitrix24 en español y es atendida por el equipo de asesoresB24 del grupo asesores-e.
asesores-ees un grupo empresarial con más de 10 años de experiencia como distribuidores y Socios Oro de Bitrix Inc. Con implementaciones en todos los países hispanohablantes y presencia física y fiscal en Argentina, Perú, Colombia, México y USA.
asesoresB24 es la división de la compañía especializada en Bitrix24 siendo su principal objetivo facilitar la adopción de Bitrix24 dentro de las organizaciones hispanohablantes, con servicios en español, prestados de manera presencial o remota, bajo un huso horario adecuado y ocupándose tanto del licenciamiento como de la prestación de servicios de alta especialización como consultoría, desarrollo, capacitación o soporte.
www.bitrix24.es?p=5946&p1=asesores-e
Reglamento General
  1. www.asesoresb24.com: proporciona servicios de soporte técnico y asesoría comercial a sus socios, clientes y usuarios no comerciales en cuanto al uso y administración de los productos Bitrix:
    1. Bitrix24 On Cloud
    2. Bitrix24 CRM
    3. Birix24 Business
    4. Bitrix24 Enterprise
  2. El servicio de soporte técnico de www.asesoresb24.com le ayudará a resolver los problemas descritos en este documento, con arreglo a lo establecido en el SLA (Service Level Agreement o Acuerdo del Nivel del Servicio).
  3. .Consideraciones antes de enviar una consulta: Usted deberá haber estudiado toda la información de referencia disponible sobre el tema en cuestión, usted puede encontrar esa información en:
    1. Información de ayuda y orientación disponible en su instancia Bitrix24 (ya sea versión Cloud o Instalada).
    2. Zona de ayuda disponible en: www.bitrix24.es (con link de tracking)
    3. Blogs disponibles en: www.asesoresb24.com/nosotros/blogs
    4. Si su problema es similar a uno que usted encuentre en la documentación o en algún foro, pero requiere realizar consultas de todas maneras, es importante que nos envíe, adjunta a su solicitud de soporte, la referencia al documento o al foro que le sirvió de referencia.
  4. Nuestro Servicio de Soporte Técnico y Comercial se orienta a temas específicamente relacionados con los productos Bitrix: Consultas que estén fuera de este alcance deberán ser dirigidas directamente a proveedores de alojamiento, desarrolladores de software de terceros, etc. El servicio de soporte de www.asesoresb24.com no atenderá problemas ocasionados por la personalización del software o por el desarrollo de soluciones externas que se conecten con su producto Bitrix a menos que estos problemas estén de alguna manera relacionados con errores en el producto Bitrix.
  5. El soporte de www.bitrix24.es cubre consultas generales sobre problemas relativos a la configuración de servidores de alojamiento: Así como temas relacionados a la instalación del software en el servidor, dando referencias de los recursos de Internet y la documentación correspondiente. No damos soporte en cuanto a configuración de servidor ni softwares de terceros.
  6. El servicio de soporte de www.asesoresb24.com es netamente orientativo y se limita a la entrega de información sobre las diferentes herramientas de Bitrix24. El servicio de soporte de www.asesoresb24.es no tiene un alcance interventivo.

Niveles de SLA
  1. Las solicitudes de soporte técnico son clasificadas en diferentes Niveles de Servicio (SLA).
    1. Las diferencias entre los niveles de servicio se evidencian por el tiempo de respuesta del equipo de soporte, pero tienen también en consideración algunos otros parámetros como a la categoría de la ocurrencia, el nivel de urgencia, entre otros. Las solicitudes de soporte técnico serán atendidas en estricto orden de llegada.
    2. El plazo máximo de respuesta dependerá del nivel de servicio definido (SLA). Los Problemas que no pueden ser resueltos con las herramientas y contexto de la versión actual del software que usted está usando, serán enviados al departamento de desarrollo de Bitrix Inc. (en Rusia). Lo que significa que la solución podría ser incluida en posteriores actualizaciones. El plazo previsto para la actualización del software se define al momento de diagnosticar el problema, pero siempre respetando el plan general de desarrollo del software.
    3. El servicio de asistencia técnica no puede garantizar un plazo fijo para resolver una determinada incidencia, esto es debido a que hay muchos factores que podrían influir: Respuestas oportunas desde el lado cliente. Tiempo de respuesta de un tercero (proveedor de alojamiento, fabricante de software externo, etc. La necesidad de preparar y lanzar una actualización de software. Carga de trabajo del equipo de soporte técnico, etc.
    4. La mayoría de veces, una incidencia puede ser resuelta inmediatamente después de la recepción de su solicitud, sin embargo, hay incidencias qué pueden requerir información adicional, lo cual podría demorar tanto la respuesta de nuestro equipo de soporte como la resolución de dicha incidencia, pero siempre será inferior al tiempo de respuesta máximo definido en el SLA en el que la incidencia se encuentre.
    5. Tenga en cuenta que los mismos resultados serán obtenidos si envía un ticket de soporte (que es canal oficial de gestión de incidencias), si realiza una llamada a su consultor comercial Bitrix24 o si postea su solicitud de ayuda en redes sociales, pues no tendrá ninguna consecuencia práctica, ya que no acelerará el proceso de resolución del problema. Los tiempos máximos para las respuestas se definen en el siguiente punto.
  2. Los siguientes niveles de servicios de soporte son proporcionados por el equipo de asistencia técnica de www.asesoresb24.com:
    1. Soporte de Partners: Soporte para miembros activos del Programa de Partners de Bitrix en Español (PPBEs) Servicio es prestado en un esquema 9/5. De 8:00 am 18:30 horas (GMT-5) de lunes a viernes, no incluyendo feriados en Perú.
      1. El servicio de soporte incluye:
        1. Orientación sobre la resolución de problemas generales de funcionamiento del Software.
        2. Orientación sobre el API o API_REST del software, sobre cuestiones de desarrollo, incluida la orientación en cuanto a funciones o métodos no documentados o cualquier función o método que se comporte de forma extraña en un entorno específico. Preguntas generales sobre la instalación del software de servidor (environment) y su configuración.
      2. El servicio de soporte NO incluye:
        1. Intervención directa del equipo de soporte en su instancia o instalación de algún producto Bitrix. Tenga en cuenta que el alcance de este servicio es sólo orientativo más no resolutivo.
        2. Intervención o análisis de soluciones personalizadas, ya sean estas implementadas por el equipo de asesoresB24 o desarrolladas por un tercero.
        3. Diseño y análisis sobre la implementación de procesos o discusión al respecto.
        4. Atención fuera del esquema 9/5.
      3. Para acceder a este SLA debe solicitarse primero la afiliación al Programa de Partners de Bitrix en español (PPBEs). Los tiempos para las respuestas varían respecto al nivel logrado en dicho programa:
        1. Partners Bronce. - 48 horas.
        2. Partners silver. - 24 horas.
        3. Partners Golden. - 12 horas.
    2. Soporte Comercial:Soporte a clientes con licenciamiento activo Bitrix24:
      1. Servicio es prestado en un esquema 9/5. De 8:00 a 18:30 horas (GMT-5) de lunes a viernes, no incluyendo feriados en Perú.
      1. El servicio de soporte incluye:
        1. Orientación sobre la resolución de problemas generales de funcionamiento del Software.
        2. Orientación sobre el API o API_REST del software, sobre cuestiones de desarrollo, incluida la orientación en cuanto a funciones o métodos no documentados o cualquier función o método que se comporte de forma extraña en un entorno específico.
        3. Preguntas generales sobre la instalación del software de servidor (environment) y su configuración.
      2. El servicio de soporte NO incluye:
        1. Intervención directa del equipo de soporte en su instancia o instalación de algún producto Bitrix. Tenga en cuenta que el alcance de este servicio es sólo orientativo más no resolutivo.
        2. Intervención o análisis de soluciones personalizadas, ya sean estas implementadas por el equipo de asesoresB24 o desarrolladas por un tercero.
        3. Diseño y análisis sobre la implementación de procesos o discusión al respecto.
        4. Atención fuera del esquema 9/5.
        5. El tiempo de respuesta máximo es de 24 horas.
      3. El acceso a este nivel de SLA se logra automáticamente al darse las siguientes condiciones:
        1. El usuario trabaja para una compañía que cuenta con una cuenta Bitrix24 OnCloud en cualquiera de los siguientes niveles: CRM+, STANDARD o PROFESSIONAL, se ha registrado como usuario del Help Desk de www.asesoresb24.com y ha sido avalado por su compañía.
        2. El usuario trabaja para una compañía que cuenta con una licencia activa de Bitrix24 SelfHosted o Bitrix Site Manager, se ha registrado como usuario del Help Desk de www.asesoresb24.com y ha sido avalado por su compañía.
        3. Proceso de solicitud de inclusión como cliente comercial. - al comprar una licencia de Bitrix24 cloud, Bitrix24 Self Hosted o Bitrix Site Manager el cliente deberá seguir el siguiente procedimiento:registrarse como usuario en www.asesoresb24.com
      4. Crear un ticket en el Help Desk solicitando su inclusión en el SLA clientes. En este ticket deberá incluir:
        1. Su nombre completo
        2. Su cargo en la empresa
        3. El nombre completo de la empresa
        4. El nombre del Consultor Bitrix24 que lo atiende.
      5. Repetir los pasos del punto anterior por cada usuario que requiera registrar como responsables de soporte para su empresa.
      6. Tenga en cuenta que el número máximo de responsables de soporte es definido en la etapa comercial (póngase en contacto con su Consultor Comercial Bitrix24 si tiene dudas). Tenga cuenta que eventualmente el equipo de soporte podrá solicitarle mayores datos para colocarlo en el SLA respectivo.
    3. Soporte No Comercial
      1. Este nivel de soporte se asigna a los usuarios de las versiones de prueba y para clientes no comerciales (propietarios de licencias no comerciales o versiones NFR).
      2. Servicio es prestado en un esquema 9/5: de 8:00 am 18:30 horas (GMT-5) de lunes a viernes, no incluyendo feriados de Perú.
      3. El alcance del servicio sólo abarca las cuestiones generales del uso de los softwares, y no incluye asistencia en el desarrollo de soluciones.
      4. El tiempo de respuesta máximo es de 120 horas en días laborables.
      5. El acceso a este nivel de SLA se logra automáticamente al darse las siguientes condiciones:
        1. El usuario trabaja para una compañía que cuenta con una cuenta Bitrix24 OnCloud en nivel free.
        2. El usuario trabaja para una compañía que cuenta con una licencia DEMO Bitrix24 SelfHosted o Bitrix Site Manager.
      6. Proceso para acceder al soporte no comercial. – el cliente no comercial deberá:
        1. Registrarse como usuario en www.asesoresb24.com.
        2. Crear un ticket en el Help Desk solicitando su inclusión en el SLA Cliente No Comercial.
        3. En este ticket deberá incluir:
          1. Su nombre completo
          2. Su cargo en la empresa
          3. El nombre completo de la empresa
          4. Sus datos e contacto (Teléfonos, dirección , email, etc.)
          5. EL nombre de la instancia Bitrix24 OnCloud que ha creado o datos sobre su instalación Self Hosted si fuera el caso.
      7. Tenga cuenta que eventualmente el equipo de soporte podrá solicitarle mayores datos para colocarlo en el SLA respectivo.
    4. Requerimiento de Desarrollo o Bugs Detectados sobre el Software: Si la solicitud incluida en un ticket se refiere a un BUG del software o a una necesidad de desarrollo, el ticket será colocado en esta categoría. El cliente recibirá una respuesta notificándole el incidente y el ticket no se cerrará, pero tendrá un plazo de revisión e 60 días. A los 60 días el cliente recibirá un nuevo email avisándole sobre la resolución del problema o la extensión, por 60 días más, del ticket en mención.
    5. Preguntas no Relacionadas con los Productos Bitrix. - Si el problema estipulado en un ticket de atención está más allá de este SLA, el ticket será colocado en esta categoría, el cliente recibirá una respuesta sobre la situación de su ticket (en la que se le comunica que ese tema específico no es atendido por este servicio) y el ticket será cerrado.
Tabla: Niveles de SLA
Nivel de SLA Tiempo de respuesta (max.) Requisito Periodo libre de actualizaciones Servicios complementarios
Partners 24 horas Contar con membresía activa en PPBEs Ilimitado Información comercial directamente con su Consultor Comercial Bitrix24.
Clientes comerciales 24 horas Contar con licenciamiento Bitrix24 activo 1 año Información comercial directamente con su Consultor Comercial Bitrix24.
Soporte no comercial 120 horas 30 días 30 días
Alcance del soporte técnico por licenciamiento para productos Bitrix.
  1. Instalación y Configuración.
    1. Orientación sobre el proceso de instalación tanto de versiones comerciales como de versiones demo. Atiende consultas del lado servidor (environment) como de los productos Bitrix en sí.
    2. El alcance del soporte se limita a facilitar una guía de instalación del producto. Recomendaciones sobre la solución de problemas típicos que ocurren durante la instalación.
    3. Consulta General sobre la elección de software del servidor adecuado.
    4. Recomendaciones generales sobre la generación de copias de seguridad del software, así como la restauración de ellas en otros servidores.
    5. Los siguientes problemas están fuera del alcance del soporte técnico:
      1. Instalaciones de software del lado servidor.
      2. Instalación de algún producto Bitrix.
      3. Preparación o implementación/restauración de copias de seguridad.
      4. Diagnóstico del software instalado en el servidor.
  2. Mejora de rendimiento del producto.Los siguientes temas se encuentran dentro del ámbito de aplicación de asistencia técnica:
    1. Recomendaciones generales sobre la elección del software de servidor adecuado para mejorar el desempeño de los proyectos Bitrix.
    2. Recomendaciones sobre los parámetros de configuración del software.
    3. Los siguientes temas están fuera del alcance de asistencia técnica:
      1. cualquier configuración de tipo software ya sea en la computadora o servidor del cliente.
      2. Diagnóstico o pruebas de tensión en el servidor del cliente.
      3. Optimización del código o de los algoritmos de los componentes o módulos.
  3. Actualizaciones de productos y mantenimiento. –
    1. Los siguientes temas están dentro del alcance del apoyo técnico:
      1. Investigación y orientación sobre problemas que pudieran aparecer durante la actualización del software, en relación a la clave de licencia.
      2. Orientación sobre la detección y eliminación de problemas que podrían ser causados por un proceso de instalación o actualización incorrecta del producto
    2. Los siguientes temas están fuera del alcance de asistencia técnica:
      1. Ayuda con problemas de conexión o la configuración de la conexión del servidor proxy.
      2. Configuración del servidor del cliente o del software de servidor para la compatibilidad con las actualizaciones del sistema.
  4. Errores de Productos Bitrix.
    1. Los siguientes temas se encuentran dentro del ámbito de aplicación de asistencia técnica:
      1. Orientación en cuanto a fallas de operación y recuperación del sistema.
      2. Asistencia en la solución y corrección de problemas relacionados con el fallo del sistema.
      3. Errores del software.
      4. Diagnósticos realizados para determinar la razón del error del software. Al ser identificado el error, se determinará la causa y, dependiendo de ella, pueden ofrecerse recomendaciones para superarla o mover el ticket al estatus desarrollo y derivado al fabricante.
    2. Los siguientes problemas están fuera del alcance de asistencia técnica:
      1. Instalación de software de detección y eliminación de errores (sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales).
      2. Errores en la base de datos (sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales).
      3. Configuración del servidor o la instalación de las actualizaciones del producto directamente sobre el servidor del cliente (sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales).
      4. Detección y/o eliminación de errores del software del servidor.
  5. Cuestiones de Desarrollo.
    1. Los siguientes problemas son en el ámbito de apoyo técnico:
      1. Explicación de los principios generales de la integración de los productos Bitrix con terceros.
      2. Orientación en cuanto al uso del API.
    2. Los siguientes problemas están fuera del alcance del servicio de soporte técnico:
      1. Consulta sobre principios generales de programación
      2. Implementaciones personalizadas, definidas por operaciones lógicas y algoritmos del usuario.
      3. Diagnóstico de cualquier código de software de terceros o cualquiera de sus componentes.
      4. Desarrollo de componentes personalizados, scripts, módulos del software.
      5. Modificación del código de los módulos del sistema existente o componentes para adaptarlos a tareas específicas.
      6. Desarrollo de scripts personalizados para la integración con softwares de terceros.
  6. Preguntas Frecuentes.
    1. Los siguientes problemas están dentro del alcance del servicio de soporte técnico.
      1. Explicación de las funciones de los módulos del sistema no incluidos en la documentación.
      2. Explicaciones acerca de la política de licencias del software.
      3. Consultas relacionadas con la mejora de la seguridad del sistema.
      4. Solicitudes de desarrollo de nuevas características del producto o solicitudes de mejoras del producto.
      5. Solicitudes de documentación adicional del producto.
    7. Procedimiento del Soporte Técnico
    1. El procedimiento de asistencia técnica se inicia con una solicitud de asistencia técnica publicada en un ticket de soporte técnico. Un ticket de soporte técnico puede ser presentado por un Socio del PPBEs, un cliente comercial de Bitrix (con licencia activa) o un usuario no comercial de Bitrix24 en una de las siguientes formas:
      1. Haciendo clic en los botones "Haga su pregunta" o "Enviar Ticket" que se encuentra en el sitio WEB de www.asesoresb24.com;
      2. Enviando un correo electrónico (soporte_asesores-e@b24.es) al equipo de soporte de www.asesoresb24.com. Recuerde que su mensaje deberá incluir información que nos permita identificarlo como usuario de los productos Bitrix: dirección de correo electrónico, url de su cuenta cloud de Bitrix24, url de su Bitrix24 self hosted, etc., toda esta información especificada se utiliza para identificarlo de forma única y asignarlo al SLA adecuado.
      3. Después de enviar una solicitud (es decir, de haber creado un ticket de soporte técnico), esta será procesada por el equipo de soporte técnico o comercial de www.asesoresb24.com, según sea el caso.
      4. Cada ticket de soporte técnico debe incluir la siguiente información con el fin de reducir el tiempo de resolución:
        1. La descripción del problema. Tener en cuenta que todos los problemas deben ser descritos mediante el uso de terminología de programación web, de software o hardware comúnmente aceptada.
        2. El procedimiento, paso a paso, para reproducir el error (si es posible).
        3. La dirección URL del sitio donde se produce el problema.
        4. El número de versión de software y el nombre de la edición.
        5. Nuestro sistema recabará la siguiente información del usuario que envía el ticket, de tal manera que el equipo de soporte pueda tener acceso a dichos datos:
          1. Configuración del Software del Servidor.
          2. Versiones del mismo.
          3. Navegador del cliente.
      5. Si es necesario llevar acabo alguna acción en el servidor, instalación o instancia Bitrix24 para resolver una ocurrencia, el especialista de soporte puede solicitar su clave de licencia Bitrix, así como los datos de acceso a los sistemas que deban ser investigados.Tenga en cuenta que otros datos, como accesos FTP, SSH pueden ser también solicitados.Los datos de autorización (nombre de usuario y contraseña) enviados al equipo de soporte técnico de www.asesoresb24.com deben de ser generados con tiempo de caducidad para versiones On Premise o en el caso de versiones On Cloud usar la herramienta de invitación a partners Invitacion a Partners usando el email soporte_asesores-e@b24.es, con el fin de que nuestros técnicos puedan ayudarle.El personal del equipo de soporte técnico de www.asesoresb24.com no será responsable, de ninguna manera, de cualquier desperfecto del softwarte o hardware que se presente en el servidor ni instalación o instancia del cliente.
      6. Cada vez que un usuario cree un ticket de soporte técnico o envíe un comentario sobre uno ya existente, el sistema generará y enviará automáticamente una notificación indicando que la cuestión será atendida de acuerdo al SLA del usuario solicitante.
      7. Después de que el equipo de Soporte Técnico de www.asesoresb24.com reciba un ticket, el creador del ticket recibirá una notificación vía correo electrónico, que incluye la información del ticket, así como un identificador único (ID de ticket de soporte).
      8. Si el creador del ticket pretende gestionar el mismo desde el correo electrónico (recibiendo y contestando directamente correos electrónicos) y no desde la interface de gestión de tickets que www.asesoresb24.com provee, deberá tener especial cuidado en preservar el asunto en los mensajes de correo electrónico intercambiado con el equipo de soporte durante todo el proceso que dure la resolución de la incidencia. Es importante tener en cuenta que todos los mensajes de correo intercambiados con el equipo de soporte se anexarán al mensaje original de forma automática, de esta manera, tanto el creador del ticket como el equipo de soporte podrán ver la correspondencia completa generada por una incidencia determinada.
      9. El servicio de HelpDesk no ofrece otros canales de comunicación (por ejemplo, teléfono, ICQ, foro, GoogleTalk, Skype, chats, etc).
      10. Las preguntas a través de estos canales no se tratarán como solicitudes oficiales y no serán registradas por el Help Desk. Estos otros canales podrán ser usados, para comunicaciones generales, comerciales y de otro tipo.
      11. Al crear un ticket o al realizar un envío de solicitud de soporte por correo electrónico, puede incluir capturas de pantalla y otras imágenes en formatos PNG, GIF, JPG (imágenes en formato BMP debe ser comprimido utilizando un RAR o un software de archivo ZIP).
      12. Cuando un usuario envía mensajes desde el Panel de control de su sitio web el usuario puede incluir la información de configuración del servidor web que utiliza su propio servidor (info.php).
      13. Tener en cuenta que al enviar una solicitud de soporte creada directamente desde una instancia Bitrix24, sea esta oncloud u onpremise o desde el aplicativo de escritorio de Bitrix24 (log del DRIVE), esta será recibida y gestionada por el equipo de soporte del fabricante de Bitrix24 (en Rusia), por lo cual deberá ser enviada en inglés o ruso para que sea correctamente procesada. Si desea recibir soporte en español cuenta con las siguientes opciones:
        1. Enviar un ticket de soporte técnico haciendo uso del Help Desk de www.asesoresb24.com. Este ticket será atentado por el equipo de asesoresB24 bajo este SLA.
        2. Crear un ticket enviando un correo electrónico a soporte_asesores-e@b24.es. Este ticket será atentado por el equipo de asesoresB24 bajo este SLA.
      14. Crear un ticket en la zona de soporte de www.bitrix24.es. Este ticket será atentado por el fabricante directamente, bajo su SLA y Huso Horario (Kaliningrado GMT+2).
      15. Debe quedar claro que el nivel de SLA de Cliente Comercial solo será asignado a los tickets creados usando la dirección de correo electrónico especificado en el registro de una licencia comercial de un producto Bitrix.
      16. Las respuestas a preguntas comunes y frecuentes se pueden dar en forma de enlaces a páginas que incluyen la documentación correspondiente, páginas de descarga de documentación o directamente se podría dirigir al usuario a la zona de preguntas frecuentes.
        17. Hay una serie de circunstancias que pueden retrasar o incluso anular el proceso de resolución de problemas.
        1. La falta de información necesaria para resolver el problema.
        2. Un problema no puede ser reproducido usando una configuración de hardware similares.
        3. No se puede acceder al sitio web del usuario utilizando la información de autorización provistas en el ticket enviado.
        4. El problema requiere mejoras personalizadas de productos Bitrix que se están desarrollando actualmente.
        5. El uso inadecuado de los productos Bitrix, incluida la modificación del núcleo del producto.
        6. Uso de más sitios que lo permitido por la licencia.
        7. Violación general de los términos y condiciones de Bitrix EULA (Acuerdo de Licencia de Usuario Final) y/o Bitrix SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte).
        8. El uso de copias sin licencia de productos Bitrix.
        9. El problema se encuentra más allá del ámbito de acción del servicio de Soporte Técnico de Bitrix.
        10. Información Incorrecta, incompleta o engañosa proporcionada por el usuario.
        11. Los servidores de correo de terceros y los filtros de spam pueden ser un serio obstáculo para mantener un proceso de soporte remoto vía e-mail. Si experimenta problemas en este sentido, el usuario deberá crear sus tickets desde el Help Desk (www.asesoresb24.com/soporte/helpdesk/) y comunicarse a través de la interfaz del HelpDesk.
        12. Usted deberá estar registrado y autorizado, en www.asesoresb24.com, tanto para crear, editar e incluso ver sus tickets de soporte.
        13. Evaluación de calidad del HelpDesk. - En www.asesoresb24.com le damos un alto énfasis a la calidad de atención de nuestro equipo de soporte y equipo comercial, y es muy importante para nosotros conocer el grado de satisfacción que le deja la atención prestada, es por esto que le solicitaremos participar en nuestros diferentes programas de evaluación a los que podrá acceder una vez concluido su proceso de soporte. Si usted considera que un ticket ha sido cerrado de forma prematura, puede volver a abrirlo y definir nuevamente su consulta. Puede enviar un mensaje al supervisor del Help Desk (soporte_asesores-e@b24.es) solicitando información sobre un ticket específico.
        14. Información adicional. - Información adicional sobre el plan general de desarrollo, cambios en el calendario, el calendario de vacaciones y el de pausas de emergencia siempre se publican en la página web oficial www.asesoresb24.com
Tabla: Niveles de SLA
Nivel de SLA Tiempo de respuesta (max.) Requisito Periodo libre de actualizaciones Servicios complementarios
Partners 24 horas Contar con membresía activa en PPBEs Ilimitado Información comercial directamente con su Consultor Comercial Bitrix24 o escriba a info_asesores@b24.es
Clientes comerciales 24 horas si Contar con licenciamiento Bitrix24 activo Información comercial directamente con su Consultor Comercial Bitrix24 o escriba a info_asesores@b24.es
Soporte no comercial 120 horas Haber seguido el Proceso para acceder al soporte no comercial, explicado en el punto 3.vi de este documento. 30 días Información comercial directamente con su Consultor Comercial Bitrix24 o escriba a info_asesores@b24.es