- Los siguientes temas están dentro del alcance del apoyo técnico:
- Investigación y orientación sobre problemas que pudieran aparecer durante la actualización del software, en relación a la clave de licencia.
- Orientación sobre la detección y eliminación de problemas que podrían ser causados por un proceso de instalación o actualización incorrecta del producto
- Los siguientes temas están fuera del alcance de asistencia técnica:
- Ayuda con problemas de conexión o la configuración de la conexión del servidor proxy.
- Configuración del servidor del cliente o del software de servidor para la compatibilidad con las actualizaciones del sistema.
Errores de Productos Bitrix.
- Los siguientes temas se encuentran dentro del ámbito de aplicación de asistencia técnica:
- Orientación en cuanto a fallas de operación y recuperación del sistema.
- Asistencia en la solución y corrección de problemas relacionados con el fallo del sistema.
Errores del software.
Diagnósticos realizados para determinar la razón del error del software. Al ser identificado el error, se determinará la causa y, dependiendo de ella, pueden ofrecerse recomendaciones para superarla o mover el ticket al estatus desarrollo y derivado al fabricante.
- Los siguientes problemas están fuera del alcance de asistencia técnica:
- Instalación de software de detección y eliminación de errores (sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales).
- Errores en la base de datos (sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales).
- Configuración del servidor o la instalación de las actualizaciones del producto directamente sobre el servidor del cliente (sólo se podrán aportar instrucciones o recomendaciones generales).
- Detección y/o eliminación de errores del software del servidor.
Cuestiones de Desarrollo.
- Los siguientes problemas son en el ámbito de apoyo técnico:
- Explicación de los principios generales de la integración de los productos Bitrix con terceros.
- Orientación en cuanto al uso del API.
- Los siguientes problemas están fuera del alcance del servicio de soporte técnico:
- Consulta sobre principios generales de programación.
- Implementaciones personalizadas, definidas por operaciones lógicas y algoritmos del usuario.
- Diagnóstico de cualquier código de software de terceros o cualquiera de sus componentes.
- Desarrollo de componentes personalizados, scripts, módulos del software.
- Modificación del código de los módulos del sistema existente o componentes para adaptarlos a tareas específicas.
- Desarrollo de scripts personalizados para la integración con softwares de terceros.
Preguntas Frecuentes.
- Los siguientes problemas están dentro del alcance del servicio de soporte técnico.
- Explicación de las funciones de los módulos del sistema no incluidos en la documentación.
- Explicaciones acerca de la política de licencias del software.
- Consultas relacionadas con la mejora de la seguridad del sistema.
- Solicitudes de desarrollo de nuevas características del producto o solicitudes de mejoras del producto.
- Solicitudes de documentación adicional del producto.
Procedimiento del Soporte Técnico
- El procedimiento de asistencia técnica se inicia con una solicitud de asistencia técnica publicada en un ticket de soporte técnico. Un ticket de soporte técnico puede ser presentado por un Socio del PPBEs, un cliente comercial de Bitrix (con licencia activa) o un usuario no comercial de Bitrix24 en una de las siguientes formas:
- Haciendo clic en los botones "Haga su pregunta" o "Enviar Ticket" que se encuentra en el sitio WEB de www.bitrix.es;
- Enviando un correo electrónico (soporte@bitrix.es) al equipo de soporte de www.bitrix.es. Recuerde que su mensaje deberá incluir información que nos permita identificarlo como usuario de los productos Bitrix: dirección de correo electrónico, url de su cuenta cloud de Bitrix24, url de su Bitrix24 self hosted, etc., toda esta información especificada se utiliza para identificarlo de forma única y asignarlo al SLA adecuado.
- Después de enviar una solicitud (es decir, de haber creado un ticket de soporte técnico), esta será procesada por el equipo de soporte técnico o comercial de www.bitrix.es, según sea el caso.
- Cada ticket de soporte técnico debe incluir la siguiente información con el fin de reducir el tiempo de resolución.
- La descripción del problema. Tener en cuenta que todos los problemas deben ser descritos mediante el uso de terminología de programación web, de software o hardware comúnmente aceptada.
- El procedimiento, paso a paso, para reproducir el error (si es posible).
- La dirección URL del sitio donde se produce el problema.
- El número de versión de software y el nombre de la edición.
- Nuestro sistema recabará la siguiente información del usuario que envía el ticket, de tal manera que el equipo de soporte pueda tener acceso a dichos datos:
- Configuración del Software del Servidor.
- Versiones del mismo.
- Navegador del cliente.
- Si es necesario llevar acabo alguna acción en el servidor o la instalación del cliente para resolver el problema, el especialista de soporte puede solicitar su clave de licencia Bitrix, así como los datos de acceso al panel administrativo del servidor. Tenga en cuenta que otros datos, como accesos FTP, SSH pueden ser también solicitados. Los datos de autorización (nombre de usuario y contraseña) enviados al equipo de soporte técnico de www.bitrix.es se deben de cambiar inmediatamente después de la resolución del problema. El personal del equipo de soporte técnico de www.bitrix.es no será responsable, de ninguna manera, de cualquier desperfecto del softwarte o hardware que se presente en el servidor ni instalación del cliente.
-
Cada vez que un usuario cree un ticket de soporte técnico o envíe un comentario sobre uno ya existente, el sistema generará y enviará automáticamente una notificación indicando que la cuestión será atendida de acuerdo al SLA del usuario solicitante.
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Después de que el equipo de Soporte Técnico de www.bitrix.es reciba un ticket, el creador del ticket recibirá una notificación vía correo electrónico, que incluye la información del ticket, así como un identificador único (ID de ticket de soporte).
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Si el creador del ticket pretende gestionar el mismo desde el correo electrónico (recibiendo y contestando directamente correos electrónicos) y no desde la interface de gestión de tickets que www.bitrix.es provee, deberá tener especial cuidado en preservar el asunto en los mensajes de correo electrónico intercambiado con el equipo de soporte durante todo el proceso que dure la resolución de la incidencia. Es importante tener en cuenta que todos los mensajes de correo intercambiados con el equipo de soporte se anexarán al mensaje original de forma automática, de esta manera, tanto el creador del ticket como el equipo de soporte podrán ver la correspondencia completa generada por una incidencia determinada.
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El servicio de HelpDesk no ofrece otros canales de comunicación (por ejemplo, teléfono, ICQ, foro, GoogleTalk, Skype, chats, etc).
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Las preguntas a través de estos canales no se tratarán como solicitudes oficiales y no serán registradas por el Help Desk. Estos otros canales podrán ser usados, para comunicaciones generales, comerciales y de otro tipo.
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Al crear un ticket o al realizar un envío de solicitud de soporte por correo electrónico, puede incluir capturas de pantalla y otras imágenes en formatos PNG, GIF, JPG (imágenes en formato BMP debe ser comprimido utilizando un RAR o un software de archivo ZIP).
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Cuando un usuario envía mensajes desde el Panel de control de su sitio web el usuario puede incluir la información de configuración del servidor web que utiliza su propio servidor (info.php).
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Tener en cuenta que al enviar una solicitud de soporte creada directamente desde una instancia Bitrix24, sea esta oncloud u onpremise o desde el aplicativo de escritorio de Bitrix24 (log del DRIVE), esta será recibida y gestionada por el equipo de soporte del fabricante de Bitrix24 (en Rusia), por lo cual deberá ser enviada en inglés o ruso para que sea correctamente procesada. Si desea recibir soporte en español cuenta con las siguientes opciones:
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Enviar un ticket de soporte técnico haciendo uso del Help Desk de www.bitrix.es. Este ticket será atentado por el equipo de asesoresB24 bajo este SLA.
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Crear un ticket enviando un correo electrónico a soporte@bitrix.es. Este ticket será atentado por el equipo de asesoresB24 bajo este SLA.
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Crear un ticket en la zona de soporte de www.bitrix24.es. Este ticket será atentado por el fabricante directamente, bajo su SLA y Huso Horario (Kaliningrado GMT+2).
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Debe quedar claro que el nivel de SLA de Cliente Comercial solo será asignado a los tickets creados usando la dirección de correo electrónico especificado en el registro de una licencia comercial de un producto Bitrix.
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Las respuestas a preguntas comunes y frecuentes se pueden dar en forma de enlaces a páginas que incluyen la documentación correspondiente, páginas de descarga de documentación o directamente se podría dirigir al usuario a la zona de preguntas frecuentes.
Hay una serie de circunstancias que pueden retrasar o incluso anular el proceso de resolución de problemas.
- La falta de información necesaria para resolver el problema.
- Un problema no puede ser reproducido usando una configuración de hardware similares.
- No se puede acceder al sitio web del usuario utilizando la información de autorización provistas en el ticket enviado.
- El problema requiere mejoras personalizadas de productos Bitrix que se están desarrollando actualmente.
- El uso inadecuado de los productos Bitrix, incluida la modificación del núcleo del producto.
- Uso de más sitios que lo permitido por la licencia.
- Violación general de los términos y condiciones de Bitrix EULA (Acuerdo de Licencia de Usuario Final) y/o Bitrix SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte).
- El uso de copias sin licencia de productos Bitrix.
- El problema se encuentra más allá del ámbito de acción del servicio de Soporte Técnico de Bitrix.
- Información Incorrecta, incompleta o engañosa proporcionada por el usuario.
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Los servidores de correo de terceros y los filtros de spam pueden ser un serio obstáculo para mantener un proceso de soporte remoto vía e-mail. Si experimenta problemas en este sentido, el usuario deberá crear sus tickets desde el Help Desk (www.bitrix.es/soporte/helpdesk/) y comunicarse a través de la interfaz del HelpDesk.
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Usted deberá estar registrado y autorizado, en www.bitrix.es, tanto para crear, editar e incluso ver sus tickets de soporte.
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Evaluación de calidad del HelpDesk. - En www.bitrix.es le damos un alto énfasis a la calidad de atención de nuestro equipo de soporte y equipo comercial, y es muy importante para nosotros conocer el grado de satisfacción que le deja la atención prestada, es por esto que le solicitaremos participar en nuestros diferentes programas de evaluación a los que podrá acceder una vez concluido su proceso de soporte. Si usted considera que un ticket ha sido cerrado de forma prematura, puede volver a abrirlo y definir nuevamente su consulta. Puede enviar un mensaje al supervisor del Help Desk (soporte@bitrix.es) solicitando información sobre un ticket específico.
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Información adicional. - Información adicional sobre el plan general de desarrollo, cambios en el calendario, el calendario de vacaciones y el de pausas de emergencia siempre se publican en la página web oficial www.bitrix.es